【發(fā)布部門】 中國保險監(jiān)督管理委員會安徽監(jiān)管局 【發(fā)文字號】 皖保監(jiān)辦發(fā)[2015]44號
【發(fā)布日期】 2015.08.26 【實施日期】 2015.08.26
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險監(jiān)管
安徽保監(jiān)局辦公室關于印發(fā)《安徽省保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）》的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2015〕44號）
國元農業(yè)保險股份有限公司、各保險公司省級分公司：
為貫徹落實中國保監(jiān)會有關加強保險消費投訴考評工作要求，提高安徽保險業(yè)保險消費投訴處理水平，有效保護保險消費者合法權益，安徽保監(jiān)局結合實際研究制定《安徽省保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2015年8月26日
安徽省保險消費投訴處理工作考評辦法
（試行）
為切實保護保險消費者合法權益，提高安徽省保險消費投訴工作辦理效率，根據(jù)國務院《信訪條例》、中國保險監(jiān)督管理委員會《保險消費投訴處理管理辦法》及相關規(guī)定，結合安徽保險行業(yè)實際情況，制定本辦法。
一、考評范圍
本辦法對安徽保監(jiān)局轄區(qū)內各保險公司省級分公司和在皖法人機構的保險消費者投訴事項辦理情況進行量化考評。
二、計分標準和考評內容
本辦法對財產(chǎn)保險公司、人身保險公司分別考評，考評指標分9個基本項目以及加分、減分項目各1個，根據(jù)各公司完成每項指標情況累計計分，基本項目滿分為100分，加分項目為10分，減分項目10分。具體內容和分值如下：
（一）定期報送消費投訴處理工作報告（25分）
1.在季度結束后5個工作日內報送保險消費投訴處理季度工作報告，逾期不得分。（5分）
2.報告質量（20分）
報告應包含但不限于以下內容：
（1）保險消費投訴基本情況（10分）
包括業(yè)務基本情況、投訴總量及投訴渠道情況（分公司自行接收、我局轉辦、協(xié)會轉辦、其它渠道轉辦等）、地區(qū)分布情況、險種分布等數(shù)據(jù)。
?。?）保險消費投訴事項的處理情況（4分）
包括當期辦結件數(shù)、期末未辦結件數(shù)，已辦結投訴回訪情況等、未辦結原因分析、保監(jiān)局轉辦件的辦理情況及后續(xù)處理措施。
?。?）總經(jīng)理接待日情況（3分）
省級分公司每月至少開展一次面向保險消費者的總經(jīng)理接待活動，在季度報告中專門報告上季度省級分公司總經(jīng)理定期接訪情況，若當季度無保險消費者申請需做專門說明。
?。?）投訴的主要內容及特點（3分）
分析當季度消費投訴特點，并對投訴所反映問題的原因進行分析。對投訴的熱點問題、重大、集體投訴（5人及以上）和典型投訴事項要重點分析。
（二）投訴處理機制建設（10分）
保險消費投訴處理工作制度建立健全情況。主要包括保監(jiān)會、安徽保監(jiān)局要求建立的投訴處理制度，明確各級投訴處理機構和人員，具體包括但不限于以下制度：內部投訴考評制度、責任追究制度、投訴案件登記管理制度、投訴聯(lián)系人制度、省級保險公司總經(jīng)理接待日等制度。在每年年末工作報告中專門說明以上制度的建立、執(zhí)行（修訂）情況。
?。ㄈ┫M投訴總量同比增幅（10分）
消費投訴總量主要包括安徽保監(jiān)局通過各個渠道接收的關于各公司的有效投訴件總量。消費投訴總量同比增幅越小得分越高，凡上年消費投訴總量在15件（含15件）以上的公司，增長15%以下，得10分；增長15%-30%，得8分；31%-60%，得7分；增長61%-80%，得4分；增長81%-100%，得1分；超過100%，不得分。對于投訴量較少的公司視情得分，上季度消費投訴總量為15件以下公司，得分上限為8分。
?。ㄋ模﹥|元保費投訴率（10分）
億元保費投訴率＝當期投訴件總量/公司保費總量
各公司每1億元保費發(fā)生的投訴數(shù)量，以當季度全省平均值為標準設定基本分（6分），各公司億元保費投訴率低于全省平均值的，每低于1個數(shù)值，加2分，加滿10分為止；高于全省平均值但不超過（包含）2個數(shù)值的只得基本分，高于2個數(shù)值以上每多1個數(shù)值扣2分，扣完為止。
?。ㄎ澹┳孕薪邮胀对V處理情況（10分）
投訴人向公司直接反映的投訴事項，公司按照《保險消費投訴處理管理辦法》的規(guī)定的程序受理、調查、作出并告知處理決定。
屬于《保險消費投訴處理管理辦法》規(guī)定的公司受理范疇但公司在規(guī)定時間內無合法、正當理由而拒絕受理或未按規(guī)定處理，導致投訴人就同一事項及公司處理不當?shù)男袨橄蛭揖痔岢鐾对V，經(jīng)調查核實后，認定公司存在過錯的，發(fā)生1次扣3分，發(fā)生3次或以上此項不得分。
?。┍O(jiān)管部門轉辦件辦理（10分）
1.書面轉辦件（4分）
逾期報送投訴處理書面報告的（以保監(jiān)局收到日期為準），逾期5個工作日以內，扣3分/件；超過5個工作日的，此項不得分。投訴處理書面報告存在明顯錯誤、缺少處理依據(jù)的，扣3分/件。
按期提交報告但沒有最終處理結果或階段性結果，又不能證明是消費者原因導致或消費者同意延期處理的，視情扣分。
2.12378熱線轉辦件（3分）
一般事項3個工作日內（不含轉辦當日）反饋辦理進度或結果，緊急事項按轉辦要求期限反饋。以公司電話或電子郵件報告處理情況時間起算，逾期回復的，扣2分/件起，達到3件此項不得分。
3.轉辦渠道暢通（3分）
省級分公司投訴工作責任人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式發(fā)生更換需在新人到崗2個工作日內通過電話及電子郵件向保監(jiān)局消保部門報備，若因未及時報備導致具體投訴事項在1個工作日內無法及時聯(lián)系交辦，每次扣2分，發(fā)生2次此項不得分。
（七）重復投訴（10分）
消費者向安徽保監(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會提出消費投訴申請，保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會依法以書面、電話或其他方式提出相關意見轉公司處理后，公司未按照相關意見執(zhí)行，或者無合理理由拖延推諉、長期未解決，導致投訴人就同一事項向安徽保監(jiān)局反映達3次即屬重復投訴。
無重復投訴得滿分。每1次重復投訴扣2分，5次及以上不得分。公司能提出證據(jù)證明已經(jīng)按轉辦要求與投訴人聯(lián)系、面談并依法依合同約定提出解決方案，但因非己方原因導致無法聯(lián)系或未能達成協(xié)議的，此項視情得分。
?。ò耍┓钦Ｉ显L情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置。主要包括重大突發(fā)投訴事項工作預案制定及處置情況。若檢查發(fā)現(xiàn)未制定，扣5分。公司前期未按照預案妥善解決初訪初訴且未及時向監(jiān)管部門報告，導致5人及以上到監(jiān)管部門或其他部門來訪，發(fā)生一次扣2分，當季度發(fā)生3次及以上，此項不得分；若因上述原因發(fā)生10人及以上群體上訪、或越級上訪、纏訪鬧訪，沖擊國家機關或群體性事件，此項不得分。
2.其他未按照《保險消費投訴處理管理辦法》及保監(jiān)局相關規(guī)定進行處理導致引發(fā)非正常上訪的情況，視嚴重程度扣分。
?。ň牛┫M者權益相關信息披露（5分）
各公司的投訴受理部門、接待場所地址、聯(lián)絡方式、處理程序、總經(jīng)理接待日日期及申請方式、臨時變動安排等相關信息應根據(jù)實際情況以職場招貼公告、網(wǎng)站、電子屏等可見方式向社會公布并在各營銷網(wǎng)點公示。
?。ㄊ┘臃猪椖浚?0分）
保險公司因投訴處理工作獲得政府有關部門肯定、積極解決糾紛并采取措施消除同類投訴發(fā)生的，給予加分，具體加分事項須在季度工作報告中按以下要求說明并提供相關證明：
1.榮譽表彰（5分）
獲得各級政府、消費者協(xié)會等有關部門和單位授予的與客戶投訴服務辦理工作有關的各項榮譽和稱號，并在考評期內將相關證明文件作為季度報告附件向保監(jiān)局進行書面申報的，酌情加分。同一事件受多部門表揚的，以最高5分計分，不重復加分。
2.創(chuàng)新工作機制及其他（5分）
對客戶服務、投訴管理、消費者教育等工作認真研究，創(chuàng)新消費投訴工作機制，或采取的工作措施取得了積極成效且通過季度報告方式向保監(jiān)局報告的，視情加分。
（十一）減分項目（10分）
1.發(fā)生非正常上訪或群體性投訴，未按要求及時派人到現(xiàn)場開展勸返工作的，視情扣5-10分。
2.投訴處理工作存在嚴重問題，被保監(jiān)局或其他部門通報批評或采取監(jiān)管談話等監(jiān)管措施，視情扣5-10分。
3.因保險公司對投訴問題明顯處理不當或態(tài)度惡劣，被新聞媒體做出負面報道并造成不良影響的，視情扣3-10分。
4.拒不執(zhí)行保險行業(yè)協(xié)會裁決委員會根據(jù)裁決公約做出的決定的，扣5分/件。
三、考評結果運用
每季度考評分數(shù)不累計，下一季度初重新開始考評，年度考評名次按全年四個季度考評分數(shù)的平均值排列。
安徽保監(jiān)局定期對考評內容進行總結，將各保險公司得分情況向業(yè)內通報，對于全年考評前三名保險公司，給予通報表揚；對于全年考評后三名保險公司，采取通報批評、監(jiān)管函、監(jiān)管談話等一種或多種措施，并將考評結果后三名抄送總公司。
四、其他
本考評辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。安徽保監(jiān)局《關于省級保險公司總經(jīng)理接待日制度的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕40號）同時廢止。
附件
安徽省保險消費投訴處理工作考評計分表公司
?。ū豢荚u單位名稱）
考 評 項 目
考評得分
一、定期報送消費投訴處理工作報告（25分）
1.按時限報送（5分）
2.投訴基本情況（10分）
3.投訴處理情況（4分）
4.總經(jīng)理接待日情況（3分）
5.主要特點（3分）
二、投訴處理機制建設（10分）
三、消費投訴總量同比增幅（10分）
四、億元保費投訴率（10分）
五、自行接收投訴處理情況（10分）
六、監(jiān)管部門轉辦投訴處理情況（10分）
1．書面轉辦件處理情況（4分）
2.12378熱線轉辦件處理情況（3分）
3.轉辦渠道暢通情況（3分）
七、重復投訴（10分）
八、非正常上訪情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置
2.其他非正常上訪情況
九、消費者權益相關信息披露（5分）
十、加分項目（10分）
1.榮譽表彰（5分）
2.創(chuàng)新工作機制（5分）
十一、減分項目（10分）
1.處理非正常上訪或群體性投訴不及時不到位（視情扣5-10分）
2.因投訴處理工作不力被通報批評或監(jiān)管談話的（視情扣5-10分）
3.媒體負面報道并造成不良影響（視情扣3-10分）
4.拒不執(zhí)行調處結果的（扣5分/件）
【發(fā)布日期】 2015.08.26 【實施日期】 2015.08.26
【時效性】 現(xiàn)行有效 【效力級別】 地方規(guī)范性文件
【法規(guī)類別】 保險監(jiān)管
安徽保監(jiān)局辦公室關于印發(fā)《安徽省保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）》的通知
（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2015〕44號）
國元農業(yè)保險股份有限公司、各保險公司省級分公司：
為貫徹落實中國保監(jiān)會有關加強保險消費投訴考評工作要求，提高安徽保險業(yè)保險消費投訴處理水平，有效保護保險消費者合法權益，安徽保監(jiān)局結合實際研究制定《安徽省保險消費投訴處理工作考評辦法（試行）》，現(xiàn)予印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
安徽保監(jiān)局辦公室
2015年8月26日
安徽省保險消費投訴處理工作考評辦法
（試行）
為切實保護保險消費者合法權益，提高安徽省保險消費投訴工作辦理效率，根據(jù)國務院《信訪條例》、中國保險監(jiān)督管理委員會《保險消費投訴處理管理辦法》及相關規(guī)定，結合安徽保險行業(yè)實際情況，制定本辦法。
一、考評范圍
本辦法對安徽保監(jiān)局轄區(qū)內各保險公司省級分公司和在皖法人機構的保險消費者投訴事項辦理情況進行量化考評。
二、計分標準和考評內容
本辦法對財產(chǎn)保險公司、人身保險公司分別考評，考評指標分9個基本項目以及加分、減分項目各1個，根據(jù)各公司完成每項指標情況累計計分，基本項目滿分為100分，加分項目為10分，減分項目10分。具體內容和分值如下：
（一）定期報送消費投訴處理工作報告（25分）
1.在季度結束后5個工作日內報送保險消費投訴處理季度工作報告，逾期不得分。（5分）
2.報告質量（20分）
報告應包含但不限于以下內容：
（1）保險消費投訴基本情況（10分）
包括業(yè)務基本情況、投訴總量及投訴渠道情況（分公司自行接收、我局轉辦、協(xié)會轉辦、其它渠道轉辦等）、地區(qū)分布情況、險種分布等數(shù)據(jù)。
?。?）保險消費投訴事項的處理情況（4分）
包括當期辦結件數(shù)、期末未辦結件數(shù)，已辦結投訴回訪情況等、未辦結原因分析、保監(jiān)局轉辦件的辦理情況及后續(xù)處理措施。
?。?）總經(jīng)理接待日情況（3分）
省級分公司每月至少開展一次面向保險消費者的總經(jīng)理接待活動，在季度報告中專門報告上季度省級分公司總經(jīng)理定期接訪情況，若當季度無保險消費者申請需做專門說明。
?。?）投訴的主要內容及特點（3分）
分析當季度消費投訴特點，并對投訴所反映問題的原因進行分析。對投訴的熱點問題、重大、集體投訴（5人及以上）和典型投訴事項要重點分析。
（二）投訴處理機制建設（10分）
保險消費投訴處理工作制度建立健全情況。主要包括保監(jiān)會、安徽保監(jiān)局要求建立的投訴處理制度，明確各級投訴處理機構和人員，具體包括但不限于以下制度：內部投訴考評制度、責任追究制度、投訴案件登記管理制度、投訴聯(lián)系人制度、省級保險公司總經(jīng)理接待日等制度。在每年年末工作報告中專門說明以上制度的建立、執(zhí)行（修訂）情況。
?。ㄈ┫M投訴總量同比增幅（10分）
消費投訴總量主要包括安徽保監(jiān)局通過各個渠道接收的關于各公司的有效投訴件總量。消費投訴總量同比增幅越小得分越高，凡上年消費投訴總量在15件（含15件）以上的公司，增長15%以下，得10分；增長15%-30%，得8分；31%-60%，得7分；增長61%-80%，得4分；增長81%-100%，得1分；超過100%，不得分。對于投訴量較少的公司視情得分，上季度消費投訴總量為15件以下公司，得分上限為8分。
?。ㄋ模﹥|元保費投訴率（10分）
億元保費投訴率＝當期投訴件總量/公司保費總量
各公司每1億元保費發(fā)生的投訴數(shù)量，以當季度全省平均值為標準設定基本分（6分），各公司億元保費投訴率低于全省平均值的，每低于1個數(shù)值，加2分，加滿10分為止；高于全省平均值但不超過（包含）2個數(shù)值的只得基本分，高于2個數(shù)值以上每多1個數(shù)值扣2分，扣完為止。
?。ㄎ澹┳孕薪邮胀对V處理情況（10分）
投訴人向公司直接反映的投訴事項，公司按照《保險消費投訴處理管理辦法》的規(guī)定的程序受理、調查、作出并告知處理決定。
屬于《保險消費投訴處理管理辦法》規(guī)定的公司受理范疇但公司在規(guī)定時間內無合法、正當理由而拒絕受理或未按規(guī)定處理，導致投訴人就同一事項及公司處理不當?shù)男袨橄蛭揖痔岢鐾对V，經(jīng)調查核實后，認定公司存在過錯的，發(fā)生1次扣3分，發(fā)生3次或以上此項不得分。
?。┍O(jiān)管部門轉辦件辦理（10分）
1.書面轉辦件（4分）
逾期報送投訴處理書面報告的（以保監(jiān)局收到日期為準），逾期5個工作日以內，扣3分/件；超過5個工作日的，此項不得分。投訴處理書面報告存在明顯錯誤、缺少處理依據(jù)的，扣3分/件。
按期提交報告但沒有最終處理結果或階段性結果，又不能證明是消費者原因導致或消費者同意延期處理的，視情扣分。
2.12378熱線轉辦件（3分）
一般事項3個工作日內（不含轉辦當日）反饋辦理進度或結果，緊急事項按轉辦要求期限反饋。以公司電話或電子郵件報告處理情況時間起算，逾期回復的，扣2分/件起，達到3件此項不得分。
3.轉辦渠道暢通（3分）
省級分公司投訴工作責任人、聯(lián)系人、聯(lián)系方式發(fā)生更換需在新人到崗2個工作日內通過電話及電子郵件向保監(jiān)局消保部門報備，若因未及時報備導致具體投訴事項在1個工作日內無法及時聯(lián)系交辦，每次扣2分，發(fā)生2次此項不得分。
（七）重復投訴（10分）
消費者向安徽保監(jiān)局或保險行業(yè)協(xié)會提出消費投訴申請，保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會依法以書面、電話或其他方式提出相關意見轉公司處理后，公司未按照相關意見執(zhí)行，或者無合理理由拖延推諉、長期未解決，導致投訴人就同一事項向安徽保監(jiān)局反映達3次即屬重復投訴。
無重復投訴得滿分。每1次重復投訴扣2分，5次及以上不得分。公司能提出證據(jù)證明已經(jīng)按轉辦要求與投訴人聯(lián)系、面談并依法依合同約定提出解決方案，但因非己方原因導致無法聯(lián)系或未能達成協(xié)議的，此項視情得分。
?。ò耍┓钦Ｉ显L情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置。主要包括重大突發(fā)投訴事項工作預案制定及處置情況。若檢查發(fā)現(xiàn)未制定，扣5分。公司前期未按照預案妥善解決初訪初訴且未及時向監(jiān)管部門報告，導致5人及以上到監(jiān)管部門或其他部門來訪，發(fā)生一次扣2分，當季度發(fā)生3次及以上，此項不得分；若因上述原因發(fā)生10人及以上群體上訪、或越級上訪、纏訪鬧訪，沖擊國家機關或群體性事件，此項不得分。
2.其他未按照《保險消費投訴處理管理辦法》及保監(jiān)局相關規(guī)定進行處理導致引發(fā)非正常上訪的情況，視嚴重程度扣分。
?。ň牛┫M者權益相關信息披露（5分）
各公司的投訴受理部門、接待場所地址、聯(lián)絡方式、處理程序、總經(jīng)理接待日日期及申請方式、臨時變動安排等相關信息應根據(jù)實際情況以職場招貼公告、網(wǎng)站、電子屏等可見方式向社會公布并在各營銷網(wǎng)點公示。
?。ㄊ┘臃猪椖浚?0分）
保險公司因投訴處理工作獲得政府有關部門肯定、積極解決糾紛并采取措施消除同類投訴發(fā)生的，給予加分，具體加分事項須在季度工作報告中按以下要求說明并提供相關證明：
1.榮譽表彰（5分）
獲得各級政府、消費者協(xié)會等有關部門和單位授予的與客戶投訴服務辦理工作有關的各項榮譽和稱號，并在考評期內將相關證明文件作為季度報告附件向保監(jiān)局進行書面申報的，酌情加分。同一事件受多部門表揚的，以最高5分計分，不重復加分。
2.創(chuàng)新工作機制及其他（5分）
對客戶服務、投訴管理、消費者教育等工作認真研究，創(chuàng)新消費投訴工作機制，或采取的工作措施取得了積極成效且通過季度報告方式向保監(jiān)局報告的，視情加分。
（十一）減分項目（10分）
1.發(fā)生非正常上訪或群體性投訴，未按要求及時派人到現(xiàn)場開展勸返工作的，視情扣5-10分。
2.投訴處理工作存在嚴重問題，被保監(jiān)局或其他部門通報批評或采取監(jiān)管談話等監(jiān)管措施，視情扣5-10分。
3.因保險公司對投訴問題明顯處理不當或態(tài)度惡劣，被新聞媒體做出負面報道并造成不良影響的，視情扣3-10分。
4.拒不執(zhí)行保險行業(yè)協(xié)會裁決委員會根據(jù)裁決公約做出的決定的，扣5分/件。
三、考評結果運用
每季度考評分數(shù)不累計，下一季度初重新開始考評，年度考評名次按全年四個季度考評分數(shù)的平均值排列。
安徽保監(jiān)局定期對考評內容進行總結，將各保險公司得分情況向業(yè)內通報，對于全年考評前三名保險公司，給予通報表揚；對于全年考評后三名保險公司，采取通報批評、監(jiān)管函、監(jiān)管談話等一種或多種措施，并將考評結果后三名抄送總公司。
四、其他
本考評辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。安徽保監(jiān)局《關于省級保險公司總經(jīng)理接待日制度的通知》（皖保監(jiān)辦發(fā)〔2014〕40號）同時廢止。
附件
安徽省保險消費投訴處理工作考評計分表公司
?。ū豢荚u單位名稱）
考 評 項 目
考評得分
一、定期報送消費投訴處理工作報告（25分）
1.按時限報送（5分）
2.投訴基本情況（10分）
3.投訴處理情況（4分）
4.總經(jīng)理接待日情況（3分）
5.主要特點（3分）
二、投訴處理機制建設（10分）
三、消費投訴總量同比增幅（10分）
四、億元保費投訴率（10分）
五、自行接收投訴處理情況（10分）
六、監(jiān)管部門轉辦投訴處理情況（10分）
1．書面轉辦件處理情況（4分）
2.12378熱線轉辦件處理情況（3分）
3.轉辦渠道暢通情況（3分）
七、重復投訴（10分）
八、非正常上訪情況處置（10分）
1.重大群體性投訴處置
2.其他非正常上訪情況
九、消費者權益相關信息披露（5分）
十、加分項目（10分）
1.榮譽表彰（5分）
2.創(chuàng)新工作機制（5分）
十一、減分項目（10分）
1.處理非正常上訪或群體性投訴不及時不到位（視情扣5-10分）
2.因投訴處理工作不力被通報批評或監(jiān)管談話的（視情扣5-10分）
3.媒體負面報道并造成不良影響（視情扣3-10分）
4.拒不執(zhí)行調處結果的（扣5分/件）
