發(fā)文機關國家衛(wèi)生健康委員會辦公廳,國家中醫(yī)藥管理局
發(fā)文日期2021年09月03日
時效性現(xiàn)行有效
發(fā)文字號國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號
施行日期2021年09月03日
效力級別部門規(guī)范性文件
各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設兵團衛(wèi)生健康委：
為認真貫徹落實《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》要求，進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能力，維護良好醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定了《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應當”》（以下簡稱“十應當”）?，F(xiàn)印發(fā)給你們，并提出以下要求：
一、 提高思想認識
規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，把問題化解在萌芽狀態(tài)，是不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量水平、預防醫(yī)療糾紛的重要手段。醫(yī)療機構(gòu)應當高度重視患者權益保護工作，在為患者提供安全、有效醫(yī)療服務的同時，及時、妥善處理患者投訴。各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）、各級各類醫(yī)療機構(gòu)要把規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理工作作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要內(nèi)容，切實把好事辦實，把實事辦好，提升群眾就醫(yī)的獲得感、安全感和幸福感。
二、 加強學習宣傳
各地衛(wèi)生健康行政部門、各級各類醫(yī)療機構(gòu)要通過編輯學習手冊、開展培訓等多種形式，組織廣大醫(yī)務人員、投訴管理相關工作人員認真學習，深刻認識“十應當”的重要意義和明確要求。醫(yī)療機構(gòu)要在投訴接待處理場所醒目位置公示“十應當”，主動接受患者監(jiān)督；同時要加大“十應當”宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進相互理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系營造良好氛圍。
三、 抓好貫徹執(zhí)行
各地衛(wèi)生健康行政部門要進一步加強對醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、監(jiān)督指導、考核評估和督促整改，著力破解人民群眾看病就醫(yī)過程中反應最強烈的焦點、難點問題。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合本機構(gòu)實際情況，研究制訂更加具體、更有針對性、更便于操作的制度措施，逐步實現(xiàn)投訴精細化、規(guī)范化、系統(tǒng)化管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提升患者滿意度。
國家衛(wèi)生健康委辦公廳
國家中醫(yī)藥局辦公室
2021年9月3日
