發(fā)文機關最高人民法院
發(fā)文日期2019年11月21日
時效性現行有效
施行日期2019年11月21日
典型案例
一、府院聯(lián)動化解重大信貸資產風險案
二、府院聯(lián)動化解金融借款合同糾紛案
三、刑民并行處置網貸公司破產清算案
四、大額復雜標的金融借款合同糾紛案
五、商事專家調解涉房地產金融借款合同糾紛案
六、在線調解跨區(qū)域超億元金融借款合同糾紛案
七、采用適當性原則調解委托理財糾紛案
八、善用情理法化解基金到期收益糾紛案
九、手機病毒致銀行卡盜刷糾紛案
十、涉農企業(yè)金融借款合同糾紛案
一、府院聯(lián)動化解重大信貸資產風險案——多方協(xié)作配合，形成化解矛盾、防控風險的最大合力
參與單位：
四川省委、四川省人民政府、四川省高級人民法院、四川銀監(jiān)局
案情介紹
近年來，P銀行C分行為掩蓋不良貸款，虛構工作業(yè)績，通過編造借款用途、分拆授信、越權審批等手法，違規(guī)辦理信貸、同業(yè)、理財、信用證和保理等業(yè)務，向1493個空殼企業(yè)授信上千億元，引發(fā)重大信貸資產風險。P銀行因此受到銀保監(jiān)會行政處罰，同時也導致大量訴訟案件涌至法院。僅今年，各級法院就受理P銀行C分行信貸糾紛案件1003件，涉訴金額700余億元。
事件發(fā)生后，銀監(jiān)會成立專責小組，與上海市委市政府、四川省委省政府建立工作協(xié)調機制，采取有力措施推進風險處置和整改問責工作。四川省委、省政府高度重視，召開專題會議研究部署P銀行C分行化解信貸資產風險有關工作，要求相關部門依法支持、協(xié)力化解P銀行C分行信貸資產風險。四川銀監(jiān)局制訂實施“特別監(jiān)管措施”，實行“派駐式監(jiān)管”，開展專項排查治理，積極推動合規(guī)整改工作。省金融工作局制訂風險化解方案和應急處置預案，要求地方政府落實維穩(wěn)屬地責任，全面加強管控，防止風險積聚發(fā)酵。四川高院與省金融工作局及P銀行多次溝通協(xié)調，了解相關情況和訴求，梳理突出法律問題，制定下發(fā)《關于依法支持P銀行C分行信貸資產風險化解工作的意見》，從優(yōu)化辦案流程、提高審判效率、加大執(zhí)行力度和制裁力度等方面，對P銀行信貸糾紛案件立、審、執(zhí)、保等工作提出明確要求，為保障P銀行金融債權及時實現以及不良資產處置提供有力司法支持。
典型意義
在黨委政府領導支持下，司法機關、金融監(jiān)管部門、政府職能部門加強溝通聯(lián)系，積極協(xié)作配合，形成化解矛盾、防控風險的最大合力，對推動P銀行C分行走出困境提供了有力支持，有效防范系統(tǒng)性區(qū)域性金融風險的發(fā)生，切實維護了經濟金融秩序安全穩(wěn)定。
四川高院以此為契機，以“解剖麻雀”“以點帶面”的工作方法，不斷優(yōu)化金融糾紛案件審判流程，完善工作規(guī)范，健全制度機制，摸索積累審理處置涉系統(tǒng)性、區(qū)域性風險系列案件的成功經驗，并切實解決金融糾紛案件“送達難”“執(zhí)行難”“執(zhí)行成本高”，以及當事人濫用訴訟權利拖延審執(zhí)進程等共性問題，推動全省法院金融糾紛案件審判質效整體、持續(xù)提升。
二、府院聯(lián)動化解金融借款合同糾紛案——府院綜合協(xié)調模式下多元化糾紛化解的成功案例
參與單位：
安慶市中級人民法院、不良資產處置領導小組（該小組由市銀監(jiān)局局長擔任組長，成員為市檢察院、市公安局、市經濟信息化委、市農委、市住房城鄉(xiāng)建設委、市商務局、市科技局、市國稅局、市地稅局、市融資擔保公司、各金融機構、城區(qū)各區(qū)政府、安慶經開區(qū)、安慶高新區(qū)等單位組成）
案情介紹
2014年4月1日至2015年5月26日，被告安徽S纖維股份有限公司（以下簡稱“S公司”）與原告Z銀行W支行先后簽訂了八份《人民幣流動資金貸款合同》，借款金額共計13464萬元。雙方簽訂了《最高額抵押合同》及《補充合同》，S公司以其自有資產為在原告處的借款提供最高額抵押擔保并辦理了抵押登記。另被告安慶M公司以其房產為S公司在原告處的債務提供最高額抵押擔保并辦理了抵押登記；被告浙江Y公司及魏某與原告簽訂《最高額保證合同》及出具《保證函》，為S公司提供連帶責任保證。合同簽訂后，原告依約履行了放款義務，但上述被告在債務到期后，經多次催促仍拒絕履行還款義務或承擔保證責任。
經法院協(xié)調各方當事人達成和解協(xié)議，S公司同意于2018年1月10日前償還原告所欠借款本金及相應的利息、罰息；如S公司不履行前述給付義務，原告有權以涉案抵押物折價、拍賣或變賣的價款優(yōu)先受償；Y公司、魏某對原告的前述債權承擔連帶清償責任。
典型意義
本案是在府院綜合協(xié)調模式下多元化糾紛化解的成功案例，對于金融機構大額金融糾紛的高效化解具有示范意義。
一是對多元化糾紛化解機制的拓展。傳統(tǒng)的多元化糾紛化解更多是依靠仲裁機構、專業(yè)協(xié)會、律師等外部機構或個人的糾紛處理的經驗與專業(yè)知識，推動糾紛的順利化解。但對債權人尤其是金融債權人，往往難以達到利益最大化。而府院綜合協(xié)調模式下多元化糾紛，充分利用住房城鄉(xiāng)建設委、國土資源局、檢察院、公安等部門之間的協(xié)調與配合，加強對產權辦理、違法行為的處置、拒不執(zhí)行判決犯罪的審查等，提升債務人可清償財產信息的可獲得度，督促債務人誠信履約，及時償債。
二是促進大額金融糾紛的及時化解。金融糾紛一般來說，債權債務關系清楚，抵押擔保等債權保障措施充分，合同憑證證據扎實，但債務人往往通過訴訟來拖延償還期限，有的甚至在訴訟前后存在轉移財產的行為。而通過在府院協(xié)作下，法院積極調解，使得金融債權人根據債務人實際的資產狀況以及誠信等級，給予相應期限利益的豁免，對誠信的困難經營者信用進行相應的保護等。
三、刑民并行處置網貸公司破產清算案——較好地解決了非法集資等涉眾性刑事案件涉案財產處置難的問題
參與單位：
瑞安市人民政府、瑞安市人民法院、瑞安市公安局、瑞安市金融服務中心
案情介紹
“Z”P2P金融網貸平臺（以下簡稱“Z平臺”）于2015年上線，運營主體溫州J金融信息服務有限公司（以下簡稱“J公司”）在瑞安市市場監(jiān)督管理局登記設立，注冊資本金為1.05億元。2018年7月14日，該平臺發(fā)布借款項目逾期公告。經初步核實，截至出險時該平臺待付資金2.06億元，涉及全國31個?。ㄊ小^(qū)）1506名出借人。
平臺“爆雷”后，在由公安機關依法進行刑事偵查的同時，如何平穩(wěn)、有序開展追收和處置涉案財產、舒緩出借人情緒成為一大難題。最終，經過反復論證，謹慎決策，引入破產清算機制，即在公安機關立案偵查的同時，對平臺運營主體依法實施“破產清算”。瑞安法院于2018年12月11日應部分債權人申請裁定受理對J公司破產清算并指定管理人。管理人接受指定后即開展工作，刊登債權申報和第一次債權人會議時間的報紙公告、網絡公告以及短信通知，接受債權網絡申報及開展核查，并于2019年1月23日在瑞安法院召開線下和線上同步進行的第一次債權人會議。后管理人依法執(zhí)行對機動車、房產、辦公設備、對外投資股權等財產的處置方案，通過淘寶網破產財產處置平臺公開拍賣變現，并組織了兩次預分配。截至目前，管理人審查了1056戶債權人申報債權166217732.26元，同時通過處置變現和追收財產開展了兩次預分配，債權人反響良好，情緒穩(wěn)定。
典型意義
利用網絡平臺開展的非法集資嚴重影響了我國金融安全。如何最大限度的對“爆雷”的P2P企業(yè)進行追贓挽損、清理債權債務、維護社會秩序穩(wěn)定是其重點和難點之一。在Z平臺相關人員涉刑事犯罪偵查過程中，引入破產清算程序依破產法的相關規(guī)定及時有效的處置涉案財產、追收債權、清理債務，并進行預分配，解決受害人的實際訴求是該案的一大亮點。刑民并進，較好地解決了非法集資等涉眾性刑事案件涉案財產處置難的問題，做到了法律效果與社會效果的統(tǒng)一。
具體而言，破產程序處置涉案財產具有以下優(yōu)勢：一是破產程序處置涉案財產有完整的法律體系支撐，程序公正透明，公信力強。二是有大量專業(yè)的社會中介力量依法處置財產，解決了公安、法院和政府相關部門人員力量相對不足以及處置財產難的困境。三是管理人履職過程中有債權人全程參與以及法院的監(jiān)督和指導。
本案主要經驗做法有：一是及時啟動涉案財產先行處置工作，解決涉案財產處置難的痛點。二是多方式、多途徑進行財產追收、追贓。三是采取網絡信息化方式召開債權人會議。瑞安法院結合破產案件特點，自主研發(fā)破產案件管理平臺，以網絡方式申報債權，線上、線下同步召開債權人會議，充分實現債權人會議功能。四是及時進行財產預分配。對破產分配方案采用網絡表決方式，由管理人統(tǒng)一通過債權人的銀行賬戶進行轉賬支付，極大地方便了債權人。同時，在預分配方案中載明債權人最終受償金額將在刑事案件程序終結后根據債權人會議通過的破產財產分配并經瑞安市人民法院裁定的最終方案確定，多還少補。五是信息公開，多方聯(lián)動共維穩(wěn)。通過例會制度，由瑞安市金融服務中心牽頭召集多個部門共同研判案件、落實任務，以多元化方式化解糾紛。
四、大額復雜標的金融借款合同糾紛案——為債務人節(jié)省了約600多萬元訴訟費
參與單位：
東莞市金融消費糾紛調解委員會、東莞市中級人民法院、東莞市第一人民法院
案情介紹
2012年8月至2015年10月期間，9個債務人（含主債務人和擔保人）共同與債權人X銀行簽訂了《綜合授信合同》，獲得授信7.8億元，并簽訂了19份《人民幣流動資金貸款合同》，累計貸款7.3億元，債權人依合同發(fā)放了貸款。此后，債務人因償債能力不足陸續(xù)向債權銀行申請合同展期，雙方先后簽訂了8份《人民幣借款展期合同》，但合同到期后債務人仍未能悉數償還貸款。截至2017年9月，債務人尚欠貸款本息約7.1億元。債權人遂向東莞市中級人民法院提起訴訟申請。其中，東莞市中院對部分債務約1.1億元進行了訴中調解，余下約6億元債務于2017年9月25日移交東莞市金融消費糾紛調解委員會進行訴前調解。
接到移送的調解案件后，東莞金調委認真梳理總結分析本案特點：一是涉案金額巨大。該案涉及20多份借貸（展期）合同，為東莞轄區(qū)近年來較大的借貸合同糾紛案件之一，社會關注度高，影響面廣。二是債務人情況特殊。案件涉及債務人9人（包括5家公司和4個自然人），4家公司為主債務人，其中2個主債務人為當地較有影響的企業(yè)，另有2個主債務人已經停業(yè)經營。三是債務關系比較復雜。4個主債務人存在交叉擔保，其余1家公司和4個自然人為擔保人且負連帶擔保責任，債務結構復雜，案件協(xié)調難度大。四是抵押物、質押物眾多。債務人提供其各自所有的各類鋼材、鋼結構材料、機器設備和590多間房產作為抵押物，同時還有一系列實用新型專利、公司股權、應收賬款等質押物。由于案件金額巨大，案情復雜，如處理不當，將對轄區(qū)金融穩(wěn)定造成一定影響。
為此，東莞金調委安排經驗豐富的調解員專職負責，全面分析案情，與雙方當事人深入溝通，充分考慮雙方當事人的利益，提出切實可行的調解方案，經過一個月多的細致調解，促使雙方達成了統(tǒng)一意見。2017年10月27日，安排當事人在東莞市第一人民法院松山湖法庭進行現場調解，協(xié)調法院開通司法確認綠色通道，同步對調解協(xié)議進行了司法確認，實現調解、司法確認無縫對接。
典型意義
本案是迄今為止，金融消費糾紛調解組織調解的標的額最大的案件，成功調解為債務人節(jié)省了約600多萬元訴訟費，大大提高了案件處理效率，有效減少了當事人的時間成本、人力成本和訴訟成本，取得了良好的社會效益，延緩了債務人的還款期限，為債務人下一步開展司法重整，解決經營困難爭取了時間，有效化解金融風險，有力維護了黨的十九大召開前后東莞地區(qū)的金融穩(wěn)定。同時，調解類型實現了從一般小額日常金融消費糾紛向金融民商事糾紛案件的跨越，為廣東省構建多層次多元化金融糾紛非訴解決機制提供了更多的實踐經驗。
五、商事專家調解涉房地產金融借款合同糾紛案——法官立足案件事實釋明法律，調解員立足行業(yè)情況提出方案建議，是調解方式的創(chuàng)新
參與單位：
北京市第四中級人民法院、“一帶一路”商事調解中心
案情介紹
甲公司委托銀行向乙地產公司發(fā)放1.5億貸款，用于某地產項目開發(fā)，乙地產公司以其在建工程為該筆債權提供抵押擔保。因乙公司未能按期償還貸款，甲公司訴至法院請求乙公司償還借款及利息，并對乙地產公司在建工程的處置價款優(yōu)先受償。法院依法受理了該案。但在審理過程中查明，乙地產公司因資金緊張，將部分作為抵押物的在建工程以期房形式出售，與多個業(yè)主簽訂房屋買賣合同。多名業(yè)主擔心房屋買賣合同履行不能，針對在建工程抵押登記行政行為提起多個行政訴訟，導致案件中止審理一年多。后行政訴訟中業(yè)主一方敗訴，法院確認抵押登記行政行為合法有效，本案恢復審理。案件進入訴訟已經兩年，甲公司急于兌現不良債權，乙公司債務纏身經營陷入困境。
為穩(wěn)妥化解這起糾紛，在征求雙方當事人同意基礎上，法院邀請某商事調解中心金融借貸領域專家調解員與法官共同進行調解。調解員與法官首先對該案進行了研判，一致認為：該案如果以判決方式結案，進入執(zhí)行階段后將面臨重重困難，一方面乙地產公司因資金周轉困難難以及時償還全部借款本息，強制執(zhí)行會使該公司經營狀況進一步惡化，甚至陷入破產危機；另一方面執(zhí)行抵押物房產勢必引起多名業(yè)主提出執(zhí)行異議以及后續(xù)訴訟，執(zhí)行不會順暢，也易引發(fā)群體性不穩(wěn)定因素。通過調解給予乙地產公司一定的履行義務緩沖期，讓乙公司有機會調整經營，盤活資金，這樣不僅有利于保障甲公司債權實現，也能夠使乙公司逐步實現良性運營。確定調解方案后，法官和調解員分頭做各方當事人的工作，法官向雙方當事人釋明訴訟風險和相關法律，調解員從互利共贏、合作發(fā)展的角度引導雙方當事人達成和解。經過多次溝通，甲公司同意延展履行期限，乙公司表示一定積極籌款，按期履行債務，這起涉案標的大、各方爭議突出的金融借款合同糾紛最終達成了調解協(xié)議。
典型意義
法律的剛性與社會矛盾的復雜性、多樣性，司法程序的復雜、漫長與當事人便捷、高效解決糾紛需求之間的矛盾一直存在。調解的介入為緩和上述矛盾提供了有效路徑。本案是一起大標的額的金融借款合同糾紛，因案情復雜訴訟已經歷時兩年，雙方當事人均為訴訟所累，希望盡快尋找解決問題的路徑。用調解的方式解決金融機構放貸問題，給債務人企業(yè)再生機會，使債務人有機會自覺履行調解書的內容，相較被動強制執(zhí)行效率大大提高，社會效果也更佳。
商事調解中心金融領域專家調解員與法官聯(lián)手，法官立足案件事實釋明法律，調解員立足行業(yè)情況提出方案建議，是調解方式的創(chuàng)新，分析判決后強制執(zhí)行可能給當事人雙方帶來的不利影響，引導當事人從互利共贏，促進企業(yè)良性發(fā)展的角度達成和解。
六、在線調解跨區(qū)域超億元金融借款合同糾紛案——網絡在線調解方式方便異地調解，借助行業(yè)調解專業(yè)力量快速化解金融案件
參與單位：
上海金融法院、上海銀行業(yè)糾紛調解中心
案情介紹
某城商行上海分行（以下簡稱B銀行）與某實業(yè)公司（以下簡稱H公司）訂立借款合同，由B銀行向H公司貸款人民幣116120000元，雙方就貸款利息、還款期限等進行了約定。H公司因未按時還款被B銀行訴至上海金融法院，要求提前還清貸款本息人民幣118672994.41元并支付逾期利息。上海金融法院委托上海銀行業(yè)糾紛調解中心（以下簡稱銀調中心）對該案進行調解。
銀調中心接受委托后，仔細查閱了相關合同資料和訴訟材料，發(fā)現此案調解存在兩個難點：一是當事人和調解組織分處三地，B銀行代理人位于北京、H公司位于黑龍江、銀調中心則在上海，如采用傳統(tǒng)現場調解方式，溝通協(xié)調困難；二是案件標的大，H公司雖有意還款，但短期內籌措資金較為困難，B銀行則因為H公司違約時間已超四個月，而希望H公司提前全額清償借款。
針對第一個難點，銀調中心組織各地當事人通過網絡在線調解平臺進行調解。雖然當事人和調解員身處不同地點，但可同時登錄銀調中心網絡在線調解平臺參與調解。登錄網絡在線調解平臺后，調解員和當事人通過遠程視頻會議，實現了網上的“面對面”調解。銀調中心的在線調解平臺已順利接入上海金融法院金融糾紛解決網上平臺，法官也可進入網絡在線調解平臺，見證當事人達成調解方案的過程。
針對第二個難點，調解員依托此前在銀行從業(yè)背景，憑借多年專業(yè)知識，努力尋求雙方爭議的平衡點，進而找到案件的突破口。一方面，考慮到涉案金額較大，H公司短期內籌措還款資金較為困難，調解員建議B銀行在法規(guī)政策允許的范圍內，對該筆爭議貸款進行適當展期，在展期期間則根據行業(yè)慣例適當提高貸款利率。另一方面，調解員也給H公司分析，根據現有證據材料其敗訴可能性較大，若被法院強制執(zhí)行，對于企業(yè)的生產經營活動不利，建議H公司縮短展期時間。
最終，當事人之間達成了調解協(xié)議，上海金融法院經審查出具民事調解書，矛盾迎刃而解。
典型意義
有些企業(yè)與銀行間的金融借款糾紛往往法律關系并不復雜，但標的額大，地域跨度大，訴訟處理耗時耗力，企業(yè)也可能因為執(zhí)行程序而陷入經營困難。對這類案件，本案提供了一種典型的多元糾紛化解思路。
一方面，本案通過網絡在線調解方式，方便異地調解，提升調解便利度。網上在線調解平臺是將科技進步與法院發(fā)展深度融合的鮮活實例。通過網絡在線調解平臺，當事人無論身處何處，都可以通過互聯(lián)網進入在線調解系統(tǒng)，參與調解，這樣將大大減少當事人的時間成本和交通開銷。法官也可以隨時進入在線調解平臺，見證當事人達成調解方案過程，并基于當事人申請進行司法確認。
另一方面，本案借助行業(yè)調解專業(yè)力量，快速化解金融案件。針對銀行、證券、期貨等專業(yè)性較強的金融糾紛，可以充分發(fā)揮行業(yè)調解的力量，更加快速、妥當地化解糾紛，有機地結合法院的“最后一道防線”與調解的“第一道防線”。
七、采用適當性原則調解委托理財糾紛案——對同類案件具有一定借鑒意義
參與單位：
上海市黃浦區(qū)人民法院、上海市金融消費糾紛調解中心
案情介紹
投資者A是一位退休老人，起訴稱：2015年4月3日去X銀行購買理財產品，明確告訴理財經理徐某他是厭惡風險的穩(wěn)健性投資者，來銀行目的是購買穩(wěn)妥、保值增值的產品。認為股市風險很大，希望購買專門申購新股的基金。理財經理徐某給他推薦了Y絕對收益基金，A申購了10萬元。一周后，A再次到該銀行，要求再買10萬元的上述Y絕對收益基金，但基金經理徐某向他推薦了一款95%以上用于申購新股的Z宏觀策略基金，封閉期3個月，A購買了10萬元。由于2015年6月股市開始暴跌，Z宏觀策略基金的市值只有0.62，經詢問徐某得知，該基金并未按約定進行新股申購，而是購買了大量的創(chuàng)業(yè)板股票，受股市大跌影響，發(fā)生虧損。A認為，X銀行未遵守適當推介義務，未按其要求推薦合適的理財產品，造成其經濟損失，故將X銀行起訴至上海市黃浦區(qū)人民法院，要求X銀行賠償所有本金和利息損失。X銀行答辯稱，在購買涉訴基金前對其進行了風險測評，結果為進取型投資者，并非A所述的穩(wěn)健性投資者，X銀行向其推薦的產品為混合型基金產品，未超出其承受能力；該涉訴基金是X銀行的代銷基金，產品是通過客戶A的手機銀行操作購買的，因此銀行并無不當推介的情形。庭審中，A否認其購買產品前做過風險測評，并稱其是在柜臺購買的，他僅在柜臺上輸入了密碼等信息，其他操作都是由理財經理操作的。第一次休庭后，黃浦法院委托上海市金融消費糾紛調解中心參與庭審調解。
第二次開庭時，當事雙方均同意調解。調解員分析雖然涉訴基金是通過手機銀行購買，但消費者A是到銀行網點在理財經理的推薦和協(xié)助下完成的申購操作，銀行應負有適當性推薦的義務。雖然銀行稱客戶的風險等級為進取型，但客戶否認其做過風險測評，銀行也未能提供由客戶簽字的風險測評材料，也沒有證據證明其向客戶充分提示了所購基金的風險。且客戶A為退休老人，根據客戶提供的購買理財產品記錄，均是風險等級較低的產品，該涉訴基金發(fā)生了近30%的虧損，與其到銀行購買穩(wěn)妥、保值理財產品的初衷不符，也超過了其風險承受能力。因此建議銀行出于維系客戶角度，補足客戶的本金虧損。雙方均同意調解員建議，X銀行補償A的本金損失。協(xié)議履行后，A撤訴。
典型意義
理財產品虧損糾紛為金融消費糾紛中的常見問題，較早的法院判決中，對理財產品銷售環(huán)節(jié)金融機構是否盡到風險告知義務以及消費者是否理解和接受理財產品存在的風險，金融機構和消費者往往各執(zhí)一詞，且都沒有有力的證據，如僅依據理財產品銷售合同進行判決，結果很有可能對消費者不利。本案中，調解員引入了“適當性原則”，即將合適的金融產品和服務提供給適當的金融消費者，金融機構不向低風險承受等級的金融消費者推薦高風險金融產品，最后得到妥善解決，對同類案件具有一定的借鑒意義。
八、善用情理法化解基金到期收益糾紛案——以情為先、以理為基、以法為準
參與單位：
寧波市金融消費糾紛人民調解委員會、寧波市鄞州區(qū)人民法院、寧波市中級人民法院
案情介紹
2017年7月，柴某與其年近八旬的母親，一起來到寧波市金融消費糾紛人民調解委員會（以下簡稱“金調委”）稱，2015年12月17日，她在某銀行用其母親存款購買了34萬元某債券型基金，當時理財經理未充分說明該基金風險，并承諾該基金到期收益能達到年化5%以上，但是，2017年6月底基金到期贖回時實際年化收益只有1.2%。柴某認為某銀行應當按照年化收益5%的標準補足其基金收益，具體補償金額為人民幣19380元。
柴某與其母親來金調委時，柴某母親的情緒不穩(wěn)定，調解員出于柴某母親的身體健康考慮，建議柴某代表母親參加調解，柴某十分認可。因雙方關系惡化，調解員開展調查前，首先站在第三方公正的立場對雙方進行勸解，緩和對立態(tài)勢，等雙方都冷靜下來后再客觀地調查糾紛爭議事項。
金調委調查后認定，2015年12月，柴某在某銀行用其母親存款購買了34萬元某債券型基金，柴某已在《基金/集合資產管理計劃業(yè)務申請單》和《證券投資基金投資人權益須知》上簽字，《證券投資基金投資人權益須知》第三項內容為基金投資風險提示，“基金管理人……不保證旗下基金一定盈利，也不保證最低收益，旗下基金的過往業(yè)績及其凈值高低并不預示其未來業(yè)績表現，……基金運營狀況與基金凈值變化引致的投資風險，由投資人自行負擔”。柴某尚無證據證明某銀行銷售基金時曾給予收益承諾，雙方簽訂的相關協(xié)議無未明確約定到期收益具體額度。
調解員對雙方的情況進行深入分析，并做了耐心勸導，指出，某銀行已向柴某說明該基金風險，但提示內容字體較小，提示方式不夠顯著，同時風險測評工作不到位，銀行服務存在瑕疵。根據債券型基金收益浮動的特點，在雙方未明確約定到期收益具體額度的情況下，柴某要求某銀行按照年化收益5%的標準補足其基金收益的要求缺乏事實和法律依據。綜上，調解員建議某銀行從維系客戶的角度出發(fā)，以2015年12月的兩年期定期存款年利率2.1%為基礎給予柴某和母親一定的收益補償。
本案最后一次調解選在寧波市中級人民法院的訴訟（調解）服務中心進行，最終雙方達成協(xié)議，銀行同意以年利率2.1%為基礎給予柴某和母親一定收益補償，柴某和母親放棄其他訴求。調解協(xié)議書簽訂后，依雙方申請，寧波市訴訟（調解）服務中心安排法官現場進行了司法確認，由寧波市鄞州區(qū)人民法院出具民事裁定書。
典型意義
本案的調解過程具有典型性，值得類似案件參考。分為三步驟——講情、講理、講法。
首先“講情”，以情為先。本案中，柴某與其母親來金調委申請調解時，調解員不僅向柴某了解案情，也注意到其母親身體欠佳，提出以老人家身體健康為重的建議，取得柴某認同，在柴某與某銀行關系不佳的前提下，調解員先與雙方講情，緩和雙方對立態(tài)勢，為之后調解成功提供了可能性。
其次“講理”，以理為基。調解過程中，調解員以事實為基礎，耐心向雙方當事人客觀分析案情，明確雙方責任，并提出補償金額以兩年期定期存款利率為基礎的建議，做到有理有據，極具說服力。
最后“講法”，以法為準。調解員在調解過程中，以雙方簽訂的協(xié)議為根本，堅持“誰主張誰舉證”原則，依據《合同法》和《商業(yè)銀行理財產品銷售管理辦法》相關規(guī)定區(qū)分責任。調解員考慮到雙方當事人之前因此糾紛鬧到公安機關，建議雙方將調解協(xié)議申請司法確認，獲得一致同意，最終由法院出具民事裁定書，糾紛圓滿解決。
九、手機病毒致銀行卡盜刷糾紛案——通過調解的方式最大限度保護消費者的利益
參與單位：
青島市市南區(qū)人民法院、青島市金融消費權益保護協(xié)會
案情介紹
2016年9月15日，王某持X銀行發(fā)行的借記卡，在X銀行某處ATM機取款時發(fā)現余額不足。16日上午，王某前往X銀行打印借記卡流水發(fā)現，該卡曾在12日發(fā)生過一筆銀行卡轉賬，收款人為姜某，金額為4900元。王某表示不認識姜某，該筆轉賬非自己操作，并且該借記卡一直在自己手中，并沒有出借他人或者丟失過。王某立即前往青島市開發(fā)區(qū)某派出所報案。后王某與X銀行進行溝通，銀行表示該筆轉賬是在賬號、密碼以及短信驗證碼完全無誤的情況下進行的，故銀行方無過錯。王某認為X銀行沒有盡到安全保障義務，應當賠償自己的財產損失。
2018年4月，王某向青島市市南區(qū)人民法院提起民事訴訟，法院立案后將案件委托青島市金融消費權益保護協(xié)會進行調解。X銀行介紹，王某于2014年10月向X銀行申請開通了網銀轉賬功能，并設定了日限額，選擇了“短信驗證碼轉賬”方式，即“開通后即可在手機銀行、Pad銀行、網銀大眾版等渠道憑短信驗證碼進行轉賬”，本案中王某的轉賬交易系通過“X銀行網上銀行”進行的操作，網銀轉賬不需要實體卡片，客戶需提供登陸賬戶（輸入用戶名或卡號、登陸密碼和手機驗證碼）、輸入支付密碼、點擊獲取短信驗證碼以及填寫驗證碼（系統(tǒng)完成校驗）等信息，在提供以上全部準確信息后方能完成轉賬，并將上述內容向王某予以說明。
X銀行稱，在交易過程中，該賬戶輸入了正確的登陸密碼，向預留的手機發(fā)出兩次短信驗證碼也均得到驗證，在此情況下X銀行完成相關操作沒有不當之處。王某提到，在9月12日當天，自己綁定有X銀行卡的手機突然出現黑屏、系統(tǒng)崩潰的情況，無法接打電話和發(fā)送短信，王某遂前往專賣店進行維修，至ATM取款也是發(fā)生在維修手機之后。后王某通過比對銀行卡流水發(fā)現，發(fā)生轉賬時間也與手機出現異常狀況的時間相吻合。據此，調解員判斷本案系王某因手機中病毒致信息泄漏，使借記卡被盜刷。
王某意識到自己可能是因使用不善致使手機中毒而泄漏相關信息，造成的資金損失。在調解員的建議下，X銀行從維系客戶的角度出發(fā)，同意對王某進行適當補償。最終雙方達成和解，調解成功。
典型意義
本案為確保案件調解結果的公正性和客觀性，調解前青島市金融消費權益保護協(xié)會召集青島市多家銀行相關部門，圍繞電子銀行業(yè)務的主要類型及電子銀行網銀盜刷案件中不法分子作案手段方式，以及如何防范網銀盜刷風險等方面進行研討，為調解做了充分準備。調解過程中，調解員圍繞著轉賬發(fā)生的原因和責任承擔問題與雙方進行溝通。在大致判斷消費者的手機可能被病毒入侵后，調解員又向王某說明了不法分子利用手機病毒盜刷銀行卡的手段，并向其普及保護個人信息安全和手機使用安全相關知識，促使雙方態(tài)度逐漸緩和，并站在對方的角度考慮問題。本案通過調解的方式最大限度地保護了消費者的利益，雖然從法律的角度銀行并無過錯，但是在調解的過程中，銀行在深入了解案情的基礎上同意給予消費者一定補償，收到了良好的效果。
十、涉農企業(yè)金融借款合同糾紛案——探索金融服務方式創(chuàng)新，對特定的“三農”企業(yè)制定特殊貸款展期規(guī)定
參與單位：
上海銀行業(yè)糾紛調解中心、上海市崇明區(qū)人民法院
案情介紹
2017年6月，某蔬果專業(yè)合作社（以下簡稱“合作社”）與某銀行簽訂了期限為一年的流動資金貸款合同，用于采購農機設備，并由法定代表人及其丈夫提供連帶責任保證。2018年7月合同到期后，因相關涉農補貼資金尚未及時到位，合作社經營出現困難,無力全額償還本息。2018年12月通過案外人某中小微企業(yè)政策性融資擔保基金管理中心的擔保，銀行收回了部分本金，而剩余本金及相應利息、罰息，銀行多次催要無果后，起訴至崇明法院。在征得當事雙方同意后，法院將該案件委托至當地銀行業(yè)糾紛調解中心調解。
本案調解的關鍵在于合作社與銀行之間如何找到一個還款的平衡點。對于銀行來說，其最終目的是能夠收回貸款本金與利息，以免壞賬。但因為合作社延期還款時間過長，且不符合貸款展期規(guī)定，銀行只能將該筆貸款按逾期貸款處理，經多次催要無果后，采取訴訟方式。對于合作社來說，種植產品生長周期較長，前期投資較大，當前盈利情況尚不理想，貸款到期后無力一次性償還。但從合作社的還款記錄來看，合作社有還款意愿，且運作正常，遠期收益可期。
受案后，調解員及時核實案情，實地走訪該蔬果專業(yè)合作社，深入了解農戶當前經營狀況、面臨的困難以及還款能力，針對合作社的還款意愿與“三農”企業(yè)扶持政策等問題與銀行機構進行溝通，最終促成雙方達成協(xié)商還款方案：分十期付清欠款。
典型意義
“三農”企業(yè)與其他行業(yè)相比有其特殊性。農業(yè)生產周期一般比較長，一般需要三到四年才能有較大收益，如果銀行按照正常流動貸款期限給到“三農”企業(yè)，可能最終因補貼到賬與貸款期限發(fā)生錯位,或種植產品還未成熟，或是天災等其他因素影響，導致無法一次性償還銀行貸款。
本案的成功調解，為后續(xù)類似案件處理提供了實踐經驗。銀行機構可以通過對“三農”企業(yè)推出適應其農業(yè)生產周期的貸款產品，或是對特定的“三農”企業(yè)制定特殊貸款展期規(guī)定，探索金融服務方式創(chuàng)新，實現金融服務實體經濟、金融支撐鄉(xiāng)村振興的國家戰(zhàn)略。
